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Alertas instantâneos ajudam incorporadoras no atendimento pós-assinatura

Quanto mais rápida é a abordagem, maiores as chances de elevar a satisfação do cliente e torná-lo promotor da marca

Henrique Cisman

22/10/2020

A tecnologia está auxiliando incorporadoras no atendimento realizado após a assinatura do contrato. Além de avaliar como foi a experiência do cliente em cada etapa no fechamento do negócio e disponibilizar as informações para consulta, a plataforma também dispara alertas instantâneos sempre que uma nota baixa é atribuída em determinado quesito. 

“Queremos saber qual foi a percepção de qualidade no atendimento do corretor, se o time de vendas foi cordial, se a atenção oferecida foi adequada, se as informações foram claras, se havia o conhecimento necessário sobre o produto, a tabela de preço e as formas de pagamento”, afirma Fábio Corsini, fundador e CEO da Inovyo, startup que oferece esse tipo de solução às incorporadoras. 

De acordo com o especialista, o conhecimento do corretor sobre as tabelas de preços e formas de pagamento, que é bastante problemático no tratamento do lead, permanece como gargalo importante na avaliação realizada após o fechamento da compra do imóvel.

A parte mais crítica, entretanto, é a assinatura do contrato, pois muitas vezes envolve a participação de terceiros. “A incorporadora normalmente tem uma pessoa que faz o contato com o banco para aprovação do crédito, por exemplo, mas o procedimento dificilmente é fluido. E o comprador não vai criticar banco A ou B, mas a incorporadora. Isso impacta o NPS (Net Promoter Score)”, assinala.

“Às vezes o cliente está feliz com o atendimento e com o produto, mas se desgasta no processo de assinatura. Questões de contrato e pagamento consomem tempo e são o maior gargalo nesta etapa”, completa o CEO da Inovyo.

Para exemplificar a dinâmica da plataforma, que já conta com clientes de peso no setor, como Cyrela, Mitre Realty, Patrimar e Alphaville Urbanismo, o executivo compartilhou com a equipe de reportagem da Smartus um caso real de um empreendimento cuja nota média na etapa de assinatura foi 7,7. 

“A nota média está em patamar neutro, mas existe um grupo considerável (24% do total) que deu notas de zero a seis, o que é equivalente a um detrator”, afirma. “Pensando na indicação ou não do produto, isso pode ser um problema”. 

Segundo uma pesquisa da New Voice, depois de uma experiência positiva de compra, 69% dos clientes afirmam indicar a empresa para conhecidos. Por outro lado, 59% dos consumidores jovens dizem compartilhar experiências negativas em canais online, como as redes sociais. 

“As pessoas que não têm uma boa experiência tendem a falar mal da marca ou do produto. Se houve um problema específico em determinada etapa, como no processo de assinatura, o cliente vai deixar de ser um promotor e provavelmente vai comentar com outras pessoas. Se isso é feito online, a reverberação é ainda pior, pois é mais rápida”, explica Corsini.

Se nem tudo está sob o controle da incorporadora, como o envolvimento de terceiros e o próprio atendimento dos corretores que são de imobiliárias parceiras, o que fazer para manter bons índices de satisfação?

Para o CEO da Inovyo, são dois os pontos fundamentais: individualização e agilidade no atendimento pós-assinatura. “Se a pesquisa identifica, por exemplo, que o comprador xis teve problemas com o financiamento, é preciso ligar para ele. A experiência tem que ser única porque cada comprador é diferente”, afirma. 

“Só o fato de mostrar preocupação com o problema do cliente às vezes já afasta essa visão negativa e evita aquele percentual de detratores online, mas o atendimento tem que ser rápido”, completa Corsini.

Com a plataforma de pesquisa de satisfação, se houver algum problema identificado, a incorporadora recebe o alerta imediatamente por e-mail com as informações sobre quem é o cliente, quais os contatos dele, qual a nota atribuída e qual justificativa ele deu para aquela nota. 

“É importante individualizar o atendimento e ser rápido. Depois de um mês, o problema já esfriou. Muitas vezes, ele não poderá ser resolvido, mas a simples abordagem já aumenta o NPS”, garante o especialista.

“O pós-venda envolve uma questão emocional e de satisfação pessoal. O cliente, principalmente no pós-pandemia, não compra um produto imobiliário; ele compra, sim, uma experiência de vida”, finaliza Fábio Corsini. 

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