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Jornada do cliente vai muito além de prospecção e venda, explica especialista

Sistemas de CRM precisam fazer construção completa da jornada, da captura do lead ao atendimento pós-venda

17/03/2020
Por Henrique Cisman

Dizer que a boa experiência do cliente deve ser uma das preocupações nos negócios não é novidade. Aqui mesmo, no blog da Smartus, já falamos sobre o assunto (veja aqui). O desafio, então, é conseguir efetivamente atender bem os consumidores, sejam eles apenas leads, contatos “quentes” (conhecidos como prospects) e, principalmente, o cliente de fato – aquele que efetua a compra.

O especialista em mercado imobiliário Fábio Garcez, CEO do Construtor de Vendas, explica que o cliente, ao se tornar fã da marca, vai comprar novamente e indicá-la para outras pessoas de seu círculo. No mercado imobiliário, por se tratar de uma compra de alto valor, mesmo que o cliente não tenha possibilidade de adquirir outro imóvel, é importante prezar pela boa propaganda orgânica.

Neste sentido, os sistemas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) são indispensáveis para otimizar a jornada de compra. Há 8 anos no mercado, o Construtor de Vendas (CV) nasceu a partir de um produto criado para uma incorporadora sergipana. “A incorporadora precisava de um produto completo, desenvolvemos e vimos que funcionou muito bem, então expandimos para todo o país”, explica Garcez.

Para que tudo seja bem coordenado, todos os agentes têm acesso ao sistema: “O corretor, a imobiliária, os funcionários da construtora, o correspondente bancário, a agência de publicidade… todos têm o aplicativo web. A ideia é estar todo mundo no mesmo barco e fazê-lo velejar o mais rápido possível na direção correta”, resume o empresário.

Sustentada em cinco módulos, a plataforma realiza a jornada completa do cliente, desde a captura do lead – que pode vir do site da incorporadora, de portais imobiliários, de estandes de venda ou de redes sociais – até o atendimento no pós-venda. “A maioria dos CRMs acaba na venda, mas o cliente continua na construtora”, ressalta o especialista.

Pelo termo venda, entende-se todo o percurso da captação do lead, demonstração de interesse na compra de um imóvel, envio de documentos, análise de crédito, geração do contrato e assinatura digital entre incorporadora e comprador, bem como pagamento da comissão ao corretor imobiliário, etapas compreendidas nos módulos CV Prospectar e CV Vender. 

Assim como existe o espelho de vendas da unidade na plataforma, isto é, corretor e leads conseguem ver qual unidade está ou não disponível, o CV Gerenciar tem o espelho de vendas do repasse com todo o fluxo, desde a liberação do financiamento no banco e as consultas ao FGTS até a escrituração em cartório.

Validade da assinatura digital

Como mencionado, a gestão de vendas feita pelo Construtor de Vendas inclui a assinatura digital de documentos, cuja validade é reconhecida juridicamente. “A maioria das incorporadoras de alto padrão, de médio padrão e eventualmente até as de loteamentos, hoje, faz assinatura do contrato de compromisso de compra e venda 100% digital”, afirma.

Nos contratos de financiamento com os bancos, ainda é necessário registro em cartório, mas, de acordo com o especialista, há sinalização desses agentes, como a Caixa, de tornar tudo online. “A assinatura digital é muito mais segura. Quem não a está usando, vai utilizar”.

Atendimento pós-venda e integração dos sistemas

O quarto módulo do CRM, de relacionamento com o cliente, compreende as ações a partir da entrega da chave da unidade. Na plataforma, o adquirente do imóvel escolhe dia e horário para recebê-la do vistoriador da incorporadora. 

Daí em diante, todas as dúvidas ou solicitações podem ser encaminhadas à empresa de forma digital. “Qual é a experiência do cliente? Não basta vender a unidade. Tem que vender e entregar na totalidade. Ele [cliente] pode solicitar atendimento e acompanhar tudo pelo celular”, reitera Garcez.

Esse atendimento tanto pode ser para solucionar dúvidas ou acessar documentos quanto para necessidades de assistência técnica: “Se há um problema de infiltração [no imóvel], o cliente acessa o sistema, adiciona fotos e informações e abre o chamado. A incorporadora vai receber a solicitação e encaminhar para o fornecedor (ou prestador de serviço) resolver, tudo digital”, explica o especialista.

Segundo Garcez, embora as incorporadoras tenham departamentos de pós-venda, esse atendimento costuma ocorrer via telefone ou e-mail, com uso de planilhas em computadores ou mesmo em papel. “O foco é a experiência do cliente”.

Para se conectar aos sistemas internos das incorporadoras, o Construtor de Vendas tem o módulo CV Integrar, que permite a absorção das informações nos mais diversos tipos de canais ERP, API etc. “Não estamos amarrados ao que o CV oferece. Somos abertos para integrar com as melhores tecnologias do mercado”, garante Garcez.

Presente em 24 estados brasileiros, o Construtor de Vendas atende desde pequenas empresas até companhias com capital aberto na Bolsa de Valores. Fábio Garcez é presença confirmada no Smartus Proptech Summit 2020.

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