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Artigo

Como está a experiência do seu cliente?

Por Fábio Corsini, CEO da Inovyo

Agosto/2020

Sabe aquela expressão que de tanto ouvir você já nem sabe mais o que realmente significa? Aquela que fica no automático, entra por um ouvido, sai pelo outro, e você nem processa. O ambiente de negócios tem dessas coisas. Usamos muitas palavras e expressões repetidamente e passamos a não pensar mais sobre o que elas representam na essência. Poderia colocar uma lista aqui, mas quero falar de uma em especial: “foco no cliente”.

Ela não é novidade. Há pelo menos 10 anos que se fala sobre isso no ambiente empresarial. Mas na hora em que é preciso colocar todas as forças para resolver o problema do cliente, as empresas acabam se desviando, comprometidas com seus processos internos, metas e entraves. E o cliente? Entre o que se diz e o que se faz, há uma distância enorme. A experiência do cliente, aquela genuína, verdadeira, não é tão prioridade como parecia ser no discurso. 

Estamos na era das experiências. Elas são valorizadas e estimuladas. Produtos e serviços se tornaram apenas coadjuvantes da experiência. O que você vai viver, sentir e experimentar é mais relevante do que a compra em si. E isso, sem a menor dúvida, é uma mudança de foco que impacta diretamente nos negócios. 

Passou a ser importante saber como o cliente interage com a empresa em todos os pontos de contato: no atendimento inicial no estande de vendas de um imóvel, na venda em si, durante a obra (que leva em média 36 meses), na entrega das chaves, na vistoria, na assistência técnica, no pós-ocupação. A jornada do setor imobiliário é uma das mais extensas do mercado! E em cada um desses momento o cliente pode ter uma experiência excepcional ou péssima.

A boa notícia é que a tecnologia pode ser uma aliada e tanto nesse desafio. Ela aumenta a precisão de mensuração da experiência e permite maior clareza e objetividade sobre o que faz diferença para o seu cliente. Tecnologias de pesquisa baseadas em princípios de inteligência artificial, muito mais avançadas e acessíveis do que no passado recente, ajudam a garantir a agilidade no contato com o cliente, permitem saber qual é a relação dele com a sua marca e o quanto ele é leal ou não, de forma quase que instantânea, no momento exato em que ele se conectou ou se relacionou com a empresa.

Uma das bases que utilizamos para isso é o NPS, da sigla em inglês “Net Promoter Score”. Trata-se de uma metodologia de pesquisa criada em 2003 pelo americano Fred Reichheld, da Bain & Company, que se universalizou e hoje é adotada por empresas no mundo todo para medir a satisfação dos clientes, de forma simples e precisa. 

Além de contribuir para que a empresa conheça melhor o que o cliente pensa sobre uma marca, serviço ou produto, o NPS se tornou essencial na construção do planejamento estratégico das empresas, levando a tomada de decisões mais assertivas. Ou seja, medir o NPS da sua empresa vai te permitir saber o grau de satisfação do cliente e qual o desempenho do seu negócio para ajudar a implementar e acompanhar melhorias.

A metodologia envolve uma avaliação direta com uma “pergunta definitiva”, que apresenta um índice quantitativo medido em uma escala de 0 a 10: “O quanto você recomendaria (a empresa, o produto ou o serviço) para um amigo?” E também uma pergunta qualitativa: “Por que você deu essa nota?” 

Com base nas notas, os respondentes são segmentados em promotores (notas 9 e 10), neutros (7 e 8) e detratores (0 a 6). Tão simples e direta quanto a metodologia é a possibilidade de aplicá-la em qualquer área da empresa ou cenário. Não há restrições! A métrica é suficientemente ampla e adaptável. E o mais importante: o principal objetivo será sempre mensurar o relacionamento e a satisfação do cliente com a empresa.

Dizendo assim, pode até parecer muito simples, mas faz toda a diferença quando consideramos que as empresas atuam em um mercado altamente concorrencial, vendendo seus produtos e serviços para clientes com alto poder de decisão e inúmeras possibilidades de experiência. 

Ainda que você e seu concorrente tenham produtos muito parecidos, o que pode fazer a diferença e destacar uma marca da outra é o relacionamento com o cliente. Por isso, o NPS nos dá, ainda, a possibilidade de fazer comparações entre empresas do mesmo setor/segmento e criar referenciais de mercado, independentemente do índice de NPS (baixo ou alto).

Se ninguém te contou ainda, eu vou te contar: na era da conectividade, as empresas vão se diferenciar pela experiência do cliente. Uma boa experiência pode gerar indicações, aquele bom e velho “boca a boca” e uma lealdade genuína. Os clientes passam a defender a marca, o produto ou o serviço se desenvolvem, crescem e ganham mercado naturalmente. 

Se sua empresa já chegou neste momento, parabéns! Você tem uma mina de ouro nas mãos e precisa saber como mantê-la. Se você quer chegar neste patamar, o primeiro passo é saber se a empresa quer mesmo focar no cliente. A experiência do cliente realmente importará se for igualmente e culturalmente importante para a empresa.

A nova geração de pesquisa online pode contribuir para alertar sobre possíveis situações de risco, prever comportamentos, antecipar ações ou ampliar a percepção de pontos fortes perante o mercado. Não importa o tamanho do negócio ou do desafio, a experiência do cliente é um valor que humaniza as empresas e as relações. Saber como utilizar essas informações para se conectar com o cliente é o que faz toda a diferença!

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