11/12/19
Por Daniel Caravetti e Luiza Bellintani

Todos os dias somos surpreendidos por novas técnicas comerciais que surgem a fim de satisfazer clientes cada vez mais exigentes e voláteis. Isso confirma o fato de que a tecnologia tem alterado o perfil desses consumidores, inclusive no ramo imobiliário. Nesse contexto, nos deparamos com termos contemporâneos da área de marketing, como a chamada customer experience, ou experiência do cliente.

O que é customer experience?

O conceito entende que, atualmente, apenas um bom atendimento não é suficiente para trazer os melhores resultados e ele deve estar atrelado a uma experiência memorável para o cliente. Isso quer dizer que o consumidor não busca somente o produto em si, mas também a vivência que toda a jornada de compra pode proporcionar a ele.

Uma vez que a relação de compra e venda vai muito além da troca do produto por dinheiro, a customer experience busca intensificar as interações entre um cliente e a empresa em todo o período em que ambos estão em contato. Isso se dá desde quando o consumidor está no topo do funil até o momento em que se torna engajado à marca.

A Gartner, empresa norte-americana de pesquisa e assessoria, sempre muito antenada às tendências do mercado, explica esse processo como “a soma de todas as percepções e sentimentos relacionados do cliente causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor”.

A importância da customer experience, ou CX, é fidelizar os clientes e facilitar um processo de recompra após uma experiência de relação positiva com a marca. Desse modo, quanto mais clientes fiéis e engajados, maior a quantidade de produtos vendidos e, consequentemente, maior receita/retorno financeiro.

Inclusive, algumas pesquisas já estão mensurando o retorno proporcionado pela CX. A American Express garante que 60% dos clientes estão dispostos a pagar mais caro por uma boa experiência, enquanto o Relatório de Tendências de Marketing Digital, realizado pela Econsultancy e pela Adobe, mostra que esta é a oportunidade de negócio mais atraente para as empresas. Confira na tabela abaixo.

Elaboração: Tekoa

Como fazer?

Referência na área de marketing, a Rock Content enxerga que existem pontos essenciais para garantir uma boa CX: ouvir atentamente o cliente para conhecer seus desejos e suas dificuldades, gerar personalização de serviço e criar base forte de relacionamento a fim de estabelecer laços, ter carisma e responsabilidade para cativar a confiança. Isso tudo ainda deve estar aliado a um trabalho de inovação e criatividade que chame a atenção dos consumidores.

Já em relação às estratégias, a Rock Content garante que uma das preocupações deve ser o alcance, procurando utilizar dos canais corretos para atingir o público. Além disso, o acesso ao suporte deve ser simples e facilitado para evitar desgastes, e o processo de compra deve ser o mais dinâmico possível para que a experiência do cliente não seja pesada.

Aplicação no ramo imobiliário 

A customer experience não é uma oportunidade de marketing específica de um setor e deve ser analisada atentamente por todos eles, inclusive pelo imobiliário. Esse mercado é conhecido por sua necessidade de ganhar a confiança completa do consumidor, principalmente quando se tratam de pessoas sem experiência prévia de compra no setor, ou seja, a confiança é um fator ainda mais importante na jornada. 

Estreitar o relacionamento com o consumidor desde o momento em que ele conhece a empresa e buscar compreender suas expectativas com os serviços são atitudes que garantem destaque no mercado competitivo. Nesse momento, as estratégias de CX são essenciais para que a segurança do cliente seja conquistada, e, oferecendo a ele uma boa experiência, sejam evitados possíveis distratos.

Em 2018, a MRV Engenharia participou do Prêmio Experiência do Cliente, desenvolvido pela TrackSale, uma empresa de tecnologias para gestão de satisfação do consumidor. A MRV ganhou na categoria Inovação com o case “Uma jornada centrada nas pessoas”. 

O projeto vencedor da categoria, que foi iniciado em 2017, teve como objetivo a transformação do relacionamento com o cliente. Analisando os serviços sob a ótica dos consumidores, a MRV indica que foi possível oferecer muito mais que um produto, mas sim experiências completas, que são desenvolvidas ainda mais ao passo que o relacionamento com o consumidor é fortalecido.

A preocupação com a experiência do consumidor tem sido uma realidade para muitas empresas do mercado atualmente, principalmente as que oferecem serviços modernos e transformados pela tecnologia. Aplicativos de compra e aluguel de imóveis, empresas que oferecem espaços como serviços, entre outros perfis, possuem equipes especializadas em customer experience para desenvolver os métodos certos de aproximação com seus clientes.

Auxílio de tecnologia

As novas tecnologias também permitem que a experiência de compra de um imóvel seja cada vez melhor. Recentemente, a Forbes apontou que tecnologias como IA, machine learning, entre outras, são essenciais no momento de coleta de dados sobre os compradores, personalização do serviço e desenvolvimento de uma experiência aproximada e completa para os clientes. 

Uma das tecnologias que vêm sendo utilizadas recentemente para melhorar a experiência do consumidor é a realidade virtual, que, através de um programa que recria virtualmente uma residência, permite que o interessado se insira nos cômodos e até os personalize.

Outra novidade que pode melhorar a experiência do cliente são as chamadas vendas consultivas, especialmente com as novas placas virtuais. Elas são instaladas em um terreno ou imóvel que esteja à venda ou para alugar e possuem um QR code, facilmente escaneado por dispositivos eletrônicos equipados com câmeras. Portanto, o interessado, através de um aplicativo de leitor do código QR, recebe todas as informações e fotos do imóvel na tela do seu aparelho, além do contato do profissional ou imobiliária responsável pela moradia. 

Outra ferramenta de conceito semelhante são os beacons, ou sensores de aproximação, que utilizam o Bluetooth dos celulares para proporcionar uma experiência diferente. Neste caso, o beacon emite um alerta para o smartphone de um possível cliente avisando-o de que há ofertas interessantes de imóveis em uma loja próxima.

Também existem as plataformas virtuais, agora com conteúdo em 360º, que permitem que imobiliárias capturem imagens dos seus empreendimentos e as enviem para a aplicação virtual. Além das imagens, vídeos explicativos sobre cada detalhe dos ambientes internos da moradia podem ser adicionados. Então, todo esse conteúdo fica disponível para os clientes, que podem ter acesso através de um aplicativo.

A fim de facilitar o processo de compra, um dos detalhes essenciais para uma boa experiência do cliente, existem as assinaturas digitais. Elas vieram para dinamizar o demorado e burocrático processo de fechamento do contrato de venda de um imóvel e já são vistas como o futuro das transações imobiliárias.

Portanto, com a mudança do perfil de consumidor, a customer experience deve ser valorizada pelo setor e ampliada com as novas possibilidades tecnológicas. Vale lembrar que, atualmente, o sucesso do negócio está muito mais relacionado com a satisfação do cliente do que com qualquer outra variável.

Imagem: Reprodução/Strikedeck

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