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Cultura digital: Covid-19 fortalece importância de UX e CX

Especialista em customer experience descreve jornada completa do comprador de um imóvel

Daniel Caravetti

10/07/2020

Ainda não se sabe ao certo quais serão os reais efeitos da pandemia da Covid-19 na humanidade. Entretanto, é fato que diversas transformações tecnológicas foram aceleradas com o isolamento social e o panorama deve caminhar para a consolidação de uma cultura digital. 

Em meio a este cenário, dois conceitos sinérgicos que já ganhavam força na área de marketing mesmo antes do surto do novo coronavírus, UX (User Experience) e CX (Customer Experience), são estratégias ainda mais importantes para o sucesso de um negócio.

Qual a diferença entre UX e CX?

A UX, experiência do usuário, em português, é o que um usuário sente ao utilizar um produto, sistema ou serviço. O conceito pode ser desenvolvido através do equilíbrio de aspectos práticos, experienciais, significativos e de interação.

Já a CX, experiência do cliente, em português, é mais abrangente, envolvendo a completa história e experiência de um consumidor com uma empresa durante todas as suas jornadas e interações.

Portanto, mesmo se tratando de conceitos diferentes, existe uma enorme conexão em determinada etapa da jornada do consumidor. Em resumo, UX é um dos elementos de CX. 

Cultura digital pós-Covid-19

A partir do cenário de isolamento social imposto pelo surto do novo coronavírus, a sociedade está dependendo cada vez mais dos canais digitais e, por sua vez, as empresas têm que se adaptar a essa demanda. Rodrigo Lemes, gerente de UX no Itaú Unibanco, conta como a instituição financeira teve de se adequar a este novo momento.

“Quanto mais clientes necessitam desses canais digitais, como no nosso caso, do banco online, melhor a experiência precisa ser. Tivemos que esvaziar as agências e fazer com que as pessoas tivessem os melhores recursos dentro de suas casas”, diz.

“Neste sentido, foi necessário antecipar metas. Processos que seriam adaptados para as plataformas digitais em anos serão entregues em meses. Buscamos acelerar a entrega do maior número de serviços e da melhor experiência online. Fora isso, foi necessário implantar uma infraestrutura para quase 70 mil funcionários trabalharem de casa”, completa Lemes.

Para o mercado imobiliário, considerado ainda um dos setores mais conservadores da economia, é igualmente necessária a implementação de uma cultura digital. No caso das incorporadoras, por exemplo, essa transformação pode ser essencial para atenuar a queda no volume de vendas e manter a receita.

Um dos maiores defensores dessa estratégia é Fábio Corsini, co-fundador do CEO da Inovyo, empresa especializada em CX e que desenvolve soluções para o mercado imobiliário: “Incorporadoras que investirem em tecnologia tendem a performar melhor. A pandemia acelerou esse processo digital”, diz.

“Com o crescimento do e-commerce, por exemplo, a experiência do cliente ganha ainda mais força. As empresas devem se atentar à facilidade de navegação das plataformas, boa consulta de preço, entrega rápida e de qualidade. Hoje, a recomendação de uma marca está mais ligada à experiência do que ao produto em si”, acrescenta.

Moradia: produto ou experiência?

Outra reflexão do especialista é sobre um possível novo sentido que a moradia pode ganhar em meio à pandemia de Covid-19. Segundo Corsini, uma vez que as pessoas estão passando boa parte do dia em casa, a residência também pode significar muito mais uma experiência do que um produto.

“O mercado imobiliário atua de forma bastante tradicional e muitas vezes se foca apenas em vender o produto. Dificilmente as incorporadoras exploram a experiência do cliente, que fortalece muito mais a marca. Contudo, na pandemia, há uma tendência da valorização da experiência de moradia. Qual experiência de moradia a sua incorporadora oferece?”, questiona.

Jornada de compra no mercado imobiliário

Para se aprofundar na importância da experiência do consumidor de um produto imobiliário, Corsini discorre sobre toda a jornada de compra neste setor. Segundo ele, o incorporador deve entender, de ponta a ponta, que a compra de um imóvel se trata da realização de um sonho.

Busca por um imóvel

Sobre a fase de busca pelo imóvel, que dura em média 12 meses, Corsini entende que no período pré-pandemia havia uma distinção entre os leads (contatos que demonstraram interesse por algum tipo de produto ou serviço). Existiam pessoas que visitavam o stand de venda e outras que navegavam pela exposição do produto imobiliário digitalmente. 

Porém, a visitação de imóvel mudou e a utilização de tecnologias – como os tours virtuais – é imprescindível. Mesmo com o advento de uma possível vacina, segue havendo benefícios para o cliente, que poupa tempo: “Ele pode visitar dez imóveis digitalmente e escolher dois para ir de maneira física. Gera uma experiência melhor”, afirma.

Nesta etapa, o especialista ainda lembra que não adianta gastar dinheiro com anúncios nas redes sociais a fim de atrair o lead para o site se a experiência for ruim no momento de conhecer o empreendimento. Fora isso, garante que 50% das pessoas que demonstram interesse digitalmente não recebem contato dos corretores, atualmente.

Venda do imóvel

Quanto ao processo de concretização da venda, seja ela de forma presencial ou online, Corsini afirma que a experiência do cliente – desde o atendimento, passando pelo contato com o corretor, negociação, financiamento, até a assinatura – deve ser facilitada. 

Vale lembrar que no ambiente online, por se tratar de uma novidade, pode haver mais objeções por parte do consumidor. Estabelecer uma relação de confiança, através, por exemplo, de videochamadas, pode ser um grande passo para a comercialização ser bem-sucedida.

Durante a obra

De acordo com o CEO da Inovyo, esse é o momento no qual o comprador de um imóvel é geralmente abandonado: “As empresas interrompem o contato com o cliente e só sabem que ele está pagando boleto. Esse relacionamento deve ter continuidade, afinal, é um período que dura cerca de três anos”. 

Para o especialista, uma das coisas mais importantes desta etapa é que o cliente seja capaz de acompanhar a obra: “Ao comprar um imóvel, normalmente se cria expectativa. O comprador deve poder acompanhar a construção do empreendimento, seja digitalmente ou no canteiro”.

Pós-obra 

Após a conclusão da obra, existe a vistoria, momento no qual o cliente visita o imóvel pela primeira vez, e posteriormente a entrega das chaves. Conforme Corsini, as incorporadoras devem se preocupar para que esses momentos sejam memoráveis positivamente, concretizando a realização de um sonho. Quanto à possível necessidade de assistência técnica, ela deve ser rápida, evitando desgaste com o comprador do imóvel.

Pós-ocupação

A partir do momento em que o empreendimento é ocupado, é de extrema importância que as incorporadoras monitorem a qualidade de moradia dos clientes, o que pode fortalecer ainda mais o relacionamento deles com a empresa e resultar em recomendações ou em uma nova compra no futuro: “As pessoas cada vez mais compram a marca e não o produto”, revela Corsini.

Fábio Corsini, especilista em customer experience

Fábio Corsini, co-fundador e CEO da Inovyo

Conclusão

Em resumo, o especialista avalia que a experiência do comprador de um imóvel começa positiva, mas se desgasta ao longo dos anos: “Usamos o NPS (Net Promoter Score), que vai de -100 a 100, como métrica de lealdade do cliente. Na compra do imóvel a média é de 70, durante obras despenca, e caso haja problemas na ocupação, pode atingir valores negativos. Essa queda é clássica no setor imobiliário”, garante.

“Portanto, as incorporadoras devem pensar cada vez mais no relacionamento com o cliente. É importante captar rapidamente uma possível insatisfação, individualizar o atendimento e apresentar rapidez na solução do problema”, conclui o CEO da Inovyo.

Foto: Tech Crunch

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