Outubro/2020

Antigamente, o conceito de satisfação do cliente era baseado na entrega do produto ou do serviço solicitado. Hoje, a satisfação vai muito além da simples entrega. Em um mercado tão competitivo, é essencial que a sua empresa entregue mais, entregue valor. 

O investidor americano Warren Buffet, um dos homens mais ricos do mundo, sintetiza o conceito de forma bem simples: “Preço é o que você paga, valor é o que você recebe”. Então, como gerar valor para o cliente? O que ele leva em consideração neste momento? O que ele considera como valor? 

Primeiramente, todo consumidor, ao analisar uma oferta de produto ou serviço, faz uma “conta mental” em que soma todo o valor que percebe na solução oferecida por sua empresa e subtrai todos os custos inerentes a ela. O resultado é o que chamamos de valor entregue para o cliente.

Veja bem, você também faz isso: se for contratar um serviço para a sua empresa, antes de mais nada irá analisar o valor desse serviço em relação aos custos que ele terá. O tal valor entregue para o cliente é o que você deve evidenciar para seu potencial consumidor no processo de venda.

O valor entregue para o cliente envolve a soma de quatro elementos: valor da imagem, valor do pessoal, valor dos serviços e valor do produto.

Valor da imagem 

Basicamente, neste momento o consumidor irá analisar o valor da imagem da sua marca no mercado. Vamos supor, por exemplo, que uma empresa busca por uma consultoria de investimentos. Com certeza, o gestor, diretor ou CEO irá pesquisar muito antes de definir onde irá investir e qual será a empresa que irá auxiliá-lo nesse processo. Neste caso, quanto mais conceituada for a consultoria escolhida, mais valor irá transparecer.

Como você pode ver, a imagem da empresa no mercado é um dos fatores que influenciam a tomada de decisão na hora da compra. E para ter uma boa imagem é essencial que a sua empresa garanta um nível alto de qualidade nos produtos/serviços que oferece. 

Toda empresa precisa pensar, sim, nas estratégias de marketing e vendas, mas não adianta apenas planejar e agir de dentro para fora da empresa. O que o consumidor quer, antes de mais nada, é obter serviços/produtos de qualidade.

Quando um cliente fica insatisfeito, ele pode manifestar esse sentimento de diferentes formas: ir a público, publicar nas redes sociais e em sites como o Reclame Aqui, assim como contar a experiência ruim que teve com a sua marca para os amigos próximos, familiares e colegas. 

Para evitar esse tipo de problema, além de garantir a qualidade, vale muito acompanhar a satisfação dos clientes com uma boa pesquisa. Gerencie os reviews (avaliações) que recebe dos consumidores em todos os pontos de contato (prospecção de clientes, atendimento, pós-atendimento etc.).

Só assim a sua empresa terá certeza de que está oferecendo um bom serviço e que está sendo bem vista pelos consumidores. 

A metodologia NPS é uma forma rápida e muito eficiente de saber como o cliente se sente em relação à sua empresa, permitindo identificar exatamente onde melhorar a experiência do mesmo.

Valor do pessoal

Neste tópico, segundo Philip Kotler, referência mundial em estratégias de marketing, o consumidor leva em consideração a competência da equipe no processo de atendimento. É muito importante que a equipe preste uma verdadeira consultoria, mostrando que conhece – de fato – os produtos ou serviços.

O cliente precisa confiar nos consultores da empresa e ter certeza de que estão buscando a melhor solução para ele, e não apenas correndo atrás de comissões e querendo empurrar uma venda. O cliente vai perceber isso quando o consultor o aborda com uma postura de quem busca ajudar, apresentando orientações e conselhos que vão além da própria venda.

Mas e o valor dos serviços?

A excelência na prestação de serviço também é analisada pelos consumidores. Para se destacar e oferecer valor neste ponto, é necessário que a sua empresa vá além do esperado, oferecendo facilidades como rapidez e relacionamento personalizado, que certamente proporcionarão uma experiência inesquecível ao cliente, dando um passo importante para que ele volte a fazer negócio com a empresa.

Valor do produto

O valor do produto é percebido pelo cliente nos benefícios que ele oferece e que sanam a dor que ele tinha. Lembre-se: não estamos falando de preço, mas de valor. O foco, aqui, é apresentar como a sua solução (seu produto) vai resolver o problema do seu cliente. 

Ele não está indo até você por causa de seus conjuntos de recursos; ele está indo até você para que você o ajude a resolver um problema. Você deve vender uma solução.

Essa ideia não foi inventada do nada. Na verdade, há uma frase famosa: “As pessoas não querem comprar uma broca de 1/4 de polegada. Elas querem fazer um buraco de 1/4 de polegada”. 

Em resumo, todo consumidor, ao analisar uma oferta, realiza essa “conta mental” em que soma todo o valor que percebe na solução oferecida por sua empresa e subtrai todos os custos inerentes a ela. Sendo assim, aumente o valor total para o cliente – isto é, o valor de imagem, o valor de pessoal, o valor de serviços e o valor de produto – e ele estará disposto a pagar o que você pedir, pois verá vantagem.

Agora que você já entendeu como criar valor para o cliente, passe essas informações à sua equipe de vendas e conquiste ainda mais sucesso.

E claro, não se esqueça de medir se tudo que está sendo aplicado em sua empresa tem sido percebido pelo seu cliente. Mapeie a jornada completa e meça em tempo real a experiência dele. 

Boas vendas!

Imagem: Tumisu/Pixabay